本清单覆盖基础通用版、标准专业版、高阶智慧版三个档次，适配中职、高职、本科院校及企业内训客服实训室，包含必备、选配模块，可按预算和实训方向调整，同时标注核心用途与规格要求。

一、基础硬件清单

（一）核心实训终端硬件

1、教师端设备

教师主控电脑：高性能台式机 / 笔记本（i7 及以上、16G + 内存、512G + 固态、独立显卡）

教师控制大屏：交互式智慧黑板 / 86 寸及以上触控一体机

教师耳麦套装：降噪头戴式耳麦、独立麦克风、调音台

辅助设备：无线翻页笔、高清摄像头、HDMI/Type-C 扩展坞

2、学生端设备（按工位配比）

学生实训电脑：台式机（i5/R5 及以上、8G + 内存、256G + 固态）或云终端机

客服专用耳麦：头戴式降噪话务耳麦、单耳 / 双耳可选、防缠绕线控

工位桌椅：人体工学话务椅、带理线功能实训工位

辅助配件：鼠标垫、理线器、桌面收纳盒、防静电脚垫

3、网络与供电硬件

核心交换机：千兆企业级交换机、POE 交换机（适配无线 AP）

无线设备：企业级无线 AP、无线路由器、AC 控制器

布线配件：六类网线、水晶头、网络面板、机柜、理线架

供电保障：PDU 机柜插座、不间断电源 UPS（小型）、接地装置

（二）音视频与通话模拟硬件

通话模拟网关：模拟电话线路、SIP 语音网关、呼叫中继模拟器

话机终端：IP 话机、传统座机、软话机配套硬件

录音设备：独立录音盒、集中式录音服务器

音视频调控：功放、音响、拾音器、音频分配器

（三）监控与管理硬件

工位监控摄像头：半球式高清摄像头，用于实训行为记录

集中监控主机：NVR 录像机、监控硬盘

实训看板：LED / 液晶电子看板，展示接通率、满意度等实训数据

数据存储：NAS 网络存储服务器，存储录音、视频、实训报告

（四）选配拓展硬件

在线客服模拟设备：平板、扫码枪、外接键盘（适配电商 / 新媒体客服）

情绪识别设备：面部捕捉摄像头、声纹采集设备

外呼 / 呼入专用设备：拨号器、来电显示盒、呼叫分配器

应急设备：灭火器、应急照明、空调、空气净化器

二、核心软件清单

（一）基础系统与办公软件

操作系统：Windows 10/11 专业版、服务器端 Windows Server/Linux

办公套件：Office/WPS 专业版、PDF 编辑软件

安全软件：企业版杀毒软件、防火墙软件、网络行为管理系统

机房管理软件：电脑还原软件、远程控制软件、批量部署系统

（二）核心客服实训专业软件

1、呼叫中心实训系统（核心必备）

呼入 / 外呼模拟模块：模拟热线咨询、售后回访、投诉处理

坐席管理模块：工位登录、状态监控、呼叫分配、排队模拟

工单系统模块：工单创建、流转、闭环、分类统计

知识库模块：产品手册、FAQ、话术库、标准应答模板

2、录音与质检系统

全程通话录音、语音转文字、通话片段剪辑

智能质检：话术合规性、禁用语检测、响应速度评分

人工质检：教师打分、维度自定义、评分报告生成

3、数据统计与考核系统

核心指标统计：接通率、通话时长、平均处理时长、客户满意度

自动成绩核算：学生实训排名、薄弱项分析、成长曲线

报表导出：Excel/PDF 报表、班级 / 个人实训档案

（三）场景化拓展实训软件

多渠道客服系统：在线聊天、微信客服、APP 客服、邮件客服模拟

电商客服实训模块：订单查询、改价、退换货、物流对接、中差评处理

投诉与危机处理模块：复杂投诉场景、越级处理、危机话术演练

智能客服联动软件：聊天机器人、智能问答、人机协同实训模块

（四）高阶智慧选配软件

语音情感分析软件：识别客户情绪、坐席情绪，给出沟通建议

AI 话术推荐系统：实时推送标准话术、禁忌用语提醒

虚拟仿真客户系统：AI 虚拟客户，模拟不同性格、诉求的对话场景

大数据看板软件：实时可视化展示实训室运营、实训考核数据

三、配套教学与环境建设物资

1、教学资料类

标准实训教材、课程教案、PPT 课件

话术库手册（售前、售后、投诉、电商、金融等细分行业）

考核标准、评分细则、实训任务单、结业证书模板

2、环境布置类

实训室制度牌、操作流程看板、客服礼仪海报

坐席编号贴、区域标识、网线标签、设备使用说明

隔音棉、吸音板（降低话务噪音干扰）

3、运维耗材类

备用网线、耳麦、鼠标、键盘、硬盘

系统安装 U 盘、驱动程序包、设备保修档案

四、分档次配置精简对照表

五、建设关键注意事项

1、工位配比：常规按1 名教师 + 30-50 名学生配置终端，预留 10% 备用工位

2、网络要求：全千兆内网、稳定外网，保证语音通话无卡顿、延迟

3、兼容性：软件需适配主流操作系统，支持批量部署与统一升级

4、扩展性：预留接口对接电商、金融、通信、政务等行业专属客服系统

5、合规性：录音、用户数据存储遵守隐私法规，仅用于教学实训，禁止外泄